بوابة المستفيد
رفع طلب خدمة باختيار الموقع والأصل ووصف العطل وإرفاق صورة، ومتابعة حالته، واعتماد الإنجاز، وتقديم تقييم بعد الإغلاق.
وحدة البوابات
كل طرف يدخل من بابه، ويرى ما يخصه فقط
ثلاثة أطراف يحتاجون الوصول إلى النظام دون أن يكونوا مستخدميه الكاملين: المستفيد الذي يرفع طلبًا ويريد معرفة مصيره، والعميل الذي يتابع التزام مقدّم الخدمة، والمقاول الذي ينفّذ أعمالًا محددة. إعطاؤهم حسابات كاملة خطر أمني، وحرمانهم منها يعيد العمل إلى المكالمات والرسائل. البوابات تحل هذا بواجهات محدودة النطاق.
ما الذي تستطيع فعله في هذه الوحدة
رفع الطلب بالمسح
مسح ملصق الأصل من جوال المستفيد يفتح نموذج بلاغ محدد الأصل والموقع مسبقًا، فتقل أخطاء التحديد.
بوابة العميل
لمقدّمي الخدمة: يرى العميل أعماله ومهلها ونسبة الالتزام وزيارات عقده المنفَّذة والمتبقية وتقاريره الدورية.
بوابة المقاول
يستلم المقاول أعماله المسندة إليه فقط، ويرفع أدلة الإنجاز والمستندات، ويتابع اعتماد أعماله ومستحقاتها.
عزل النطاق
لا يرى أي طرف خارج نطاقه: المستفيد طلباته، والعميل عقوده، والمقاول أعماله. ولا وصول لأي منهم إلى التكاليف الداخلية أو تقييمات الآخرين.
اعتماد الزيارة والتوقيع
توقيع ممثل الجهة أو المستفيد على الإنجاز من البوابة أو من جهاز الفني، ويبقى مرفقًا بأمر العمل.
الإشعارات
بريد ورسائل نصية وقنوات مرتبطة، عند استلام الطلب وتغير حالته وتحديد موعد الزيارة وإغلاقه.
التقييم
تقييم بعد الإغلاق مرتبط بأمر العمل والفريق المنفّذ، يدخل في تقارير جودة الخدمة.
دخول بلا حساب دائم
إمكانية رفع الطلب ومتابعته برابط أو رمز مؤقت للمستفيدين العابرين، دون إنشاء حسابات لكل موظف.
سير العمل من البداية إلى النهاية
- تعريف المستفيدين والنطاقات. ربط كل مستفيد بموقعه أو مبناه، وكل عميل بعقوده، وكل مقاول بأعماله ومواقعه.
- رفع الطلب. يدخل المستفيد البوابة أو يمسح ملصق الأصل، فيعبّئ نموذجًا مختصرًا ويرفق صورة.
- الإشعار الفوري. يستلم رقم طلبه وتأكيد الاستلام، فينتهي السؤال المتكرر: هل وصل البلاغ؟
- المتابعة. يرى حالة الطلب ونافذة الزيارة المحددة دون الحاجة للاتصال، ويُشعَر عند كل تغيير.
- التنفيذ والاعتماد. بعد التنفيذ يعتمد الإنجاز بتوقيعه، أو يرفض مع بيان السبب فيُعاد فتح الأمر مرتبطًا بالأصلي.
- التقييم. يُطلب تقييم قصير بعد الإغلاق، ويظهر في تقارير جودة الخدمة مرتبطًا بالفريق أو المقاول.
- جانب المقاول. يستلم أعماله وينفّذها ويرفع أدلتها، ويتابع اعتماد مراقب العقد ومستحقاته المحتسبة.
- جانب العميل. يطّلع دوريًا على التزام مقدّم الخدمة بالمهل وعدد الزيارات المنفَّذة، فتقل مطالبات التقارير اليدوية.
الأدوار والصلاحيات
| الدور | ما يفعله | ما لا يصل إليه |
|---|---|---|
| المستفيد | يرفع ويتابع ويعتمد ويقيّم طلباته | طلبات غيره، الأصول، التكاليف، بيانات الفرق |
| ممثل العميل | يتابع عقوده وأعماله ومؤشرات الالتزام ويعتمد الإنجاز | تكاليف مقدّم الخدمة الداخلية أو عقود غيره |
| المقاول | يستلم أعماله وينفّذها ويرفع أدلتها ويتابع مستحقاته | أصول ومواقع وعقود خارج نطاقه وتقييمات المنافسين |
| مسؤول خدمة المستفيدين | يتابع الطلبات الواردة ويردّ على الاستفسارات | تعديل نتائج التنفيذ الفني |
| مسؤول النظام | يعرّف نطاقات الوصول وقوالب الإشعارات | تعديل الطلبات نيابةً عن أصحابها دون أثر |
البيانات الداخلة
- قائمة المستفيدين وارتباطهم بالمواقع والمباني
- العقود وارتباط كل عميل ومقاول بها
- شجرة المواقع والأصول القابلة للاختيار في نموذج الطلب
- قوالب الإشعارات وقنوات الإرسال المعتمدة
- نموذج التقييم وأسئلته
المخرجات
- بلاغات مكتملة البيانات من مصدرها مباشرة
- سجل تواصل موثّق بدل مكالمات غير مسجّلة
- اعتمادات وتوقيعات مرفقة بأوامر العمل
- تقييمات مرتبطة بالفرق والمقاولين
- تقارير التزام متاحة للعميل ذاتيًا
- انخفاض مقيس في الاستفسارات عن حالة الطلبات
العلاقة ببقية الوحدات
| الوحدة | ما ينتقل ولماذا |
|---|---|
| أوامر العمل | البوابة مصدر رئيسي للبلاغات ونقطة اعتماد الإنجاز. |
| العقود | بوابة العميل تعرض التزام المهل والزيارات، وبوابة المقاول تعرض أعمال عقده. |
| الحوكمة والصلاحيات | عزل النطاق لكل طرف يُدار من نظام الصلاحيات نفسه. |
| تطبيق الفنيين | التوقيع الميداني والتوقيع من البوابة كلاهما يُرفق بالأمر نفسه. |
| التقارير | التقييمات ومؤشرات الالتزام تغذّي تقارير جودة الخدمة. |
مثال: بلاغ من موظف في مبنى إداري
موظف يلاحظ تسربًا في دورة مياه الدور الثالث. يمسح الملصق الملصق على الباب بجواله، فيفتح نموذج بلاغ محدد المبنى والدور والمنطقة مسبقًا، يكتب سطرًا ويرفق صورة.
يستلم رقم الطلب فورًا، ثم إشعارًا بنافذة الزيارة، ثم إشعار الإنجاز مع طلب التوقيع. لو لم يُحل العطل فعليًا، يرفض الاعتماد فيُعاد فتح الأمر مرتبطًا بالأصلي وتُحتسب إعادة الفتح في المؤشرات. المكالمات التي كانت تتكرر في هذه الدورة كلها استُبدلت بأثر مكتوب.
مثال تشغيلي توضيحي، وليس حالة عميل فعلي.
التقارير الناتجة
- الطلبات الواردة بحسب القناة والمبنى ونوع العطل
- نسبة الطلبات المرفوعة من البوابة مقابل القنوات الأخرى
- متوسط زمن الرد على المستفيد من لحظة الرفع
- نسبة الاعتماد من أول مرة مقابل الرفض وإعادة الفتح
- تقييمات المستفيدين وتوزيعها على الفرق والمقاولين
- نشاط المقاولين: الأعمال المستلمة والمنفَّذة والمعتمدة
ما يمكن تخصيصه
- نموذج رفع الطلبالحقول الظاهرة للمستفيد وما هو إلزامي منها، بلغة يفهمها غير الفني.
- قوالب الإشعاراتنصوصها وقنواتها ولحظات إرسالها لكل نوع حدث.
- نموذج التقييمعدد الأسئلة وصيغتها، وهل هو إلزامي أم اختياري.
- هوية البوابةشعار الجهة وألوانها ولغتها، لتظهر كخدمة من الجهة لا كنظام خارجي.
- نطاق وصول المقاولما يراه ويرفعه ويعتمده، وما يُخفى عنه.
تفاصيل مستويات التخصيص وإدارة التغيير في صفحة التخصيص.
اعتراضات وأسئلة متكررة
هل سيرفع المستفيدون بلاغات كثيرة بلا داعٍ؟
يرتفع عدد البلاغات عادةً بعد إطلاق البوابة، وهذا في الغالب كشف لطلبات كانت تُهمَل لا خلق لطلبات جديدة. ولضبطه: نموذج واضح يمنع التكرار، وربط البلاغ بموقع محدد، وعرض البلاغات القائمة على نفس الأصل قبل الإرسال، وتحميل التكلفة على الإدارة المستفيدة عند اعتماد هذا النموذج.
هل نحتاج إنشاء حساب لكل موظف في الجهة؟
لا. يمكن ربط الدخول بنظام الهوية الموحّد للجهة، أو إتاحة رفع الطلب برابط أو رمز مؤقت للمستفيدين العابرين. الحسابات الدائمة تُخصص لمن يحتاج متابعة مستمرة.
كيف نضمن أن المقاول لا يطّلع على بيانات حساسة؟
وصوله محدد بعقوده وأعماله ومواقعها. لا يرى تكاليف الجهة الداخلية، ولا تقييمات المقاولين الآخرين، ولا أصولًا خارج نطاقه. وكل اطلاع وتصدير مسجّل في سجل التدقيق قابل للمراجعة.
جرّب دورة بلاغ كاملة من عين المستفيد
في العرض التوضيحي نرفع بلاغًا من البوابة ونتابعه حتى التوقيع والتقييم، بنفس ما سيراه موظفوك.